在移動互聯網中，有一句話是這么說的：“萬物皆工具”。

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每個APP就是一款工具，有娛樂工具、聊天工作、安全工具等等。用戶與應用（APP）的交互體驗，歸根到底就是為了解決用戶的某一個具體問題而存在的。

但是，每一款APP的價值就真的只能是為了解決某一個/類問題嗎？

由于每個APP在生命周期的開始階段都是為了解決具體問題而出現的，那么他只有在特定的場景下才會被使用，脫離這個場景時，APP將很少被打開或者被刪除。正因為如此，如果希望某個APP在商業價值上有所突破，提高用戶粘性和留存就是每個產品經理和設計師都需要關注的話題。

當然，APP本身核心場景的功能效率性是基礎與根本。

一、用戶粘性與留存（活躍度）的重要性

作為拓展產品價值壁壘的突破點，用戶粘性與留存（活躍度）的重要性不言而喻。他可以提高用戶留存、打造產品生態、增加廣告收益、促進企業高估值等。在同質化應用越來越多、競爭愈發激烈的情況下，大家早已認識到需要在移動互聯網上有一席之地，用戶粘性成為需要首先攻占的一點。

互聯網產品的盈利往往都是后置的，能夠帶來的利益是未來的一段時間通過用戶服務與運營產生的，而不是像賣線下產品那樣做一單賺一單，所以沒有用戶粘性、沒有留存的APP是毫無價值的，既不會為自身帶來商業回報，也不會帶來投資。

增加用戶粘性與留存的維度很多，可以從戰略層、業務層，也可以從運營市場層面，下面我們先來看看從產品本身的維度來理解粘性與留存。

二、粘性、留存比運營拉新更重要

很多人可能會說，增加產品活躍度，通過運營拉新即可，其實在我看來，「拉活留存」中「留存」比「拉活」要重要。

粘性與留存的意思就是，大部分用戶使用產品后，還會在回來，也就是說這個產品能不斷的帶給用戶打開價值，不管是實用價值還是娛樂價值，這樣行為的用戶叫做老用戶留存。而以往的一些運營活動一般是通過各種活動來拉新，通過流量成本來使更多人變成新用戶。但是結合來看，如果產品沒有價值，新用戶就不能變為老用戶，拉新就變得比較乏力雞肋。

很多數據都清晰的表明，留住一位老用戶的成本，會遠低于獲取一位新用戶的成本，而且運營活動又是高成本行為，真正做好產品本身的價值輸出，將會是一本萬利的事情。

三、分析產品的能力和根本屬性

說到提高用戶粘性和留存的設計策略，需要先從認識下應用的交互屬性，認識他們與用戶的關系。

從應用的能力來講，應用能夠滿足的需求是多樣的，能夠滿足某單一需求的深度也各不相同。舉例來說，社交類應用，最淺層的即短信APP、電話APP，這也是最狹義的社交工具，發展到現在，體驗變得多元化多維度，社交的交互方式有語音、視頻、共享位置、甚至說“表情包互懟”。 從信息交互的角度來理解應用屬性的話，可以將應用分為兩大類，雙向信息交互與單向信息交互。雙向信息交互指的是應用給用戶提供工具，用戶也會提供信息反饋給應用，例如照片編輯、視頻剪輯、文章排版，這類應用有天然的工具內容化的潛質，可以后續考慮工具內容化來進行價值拓展。相對應雙向信息交互，單向的一般指用戶只是用工具，并無反饋，比如天氣查詢、地圖、安全等。雙向信息交互的應用可以從內容上突破價值壁壘，單向的一般只能通過趣味化來增加和用戶的交流來向內容化社交化轉型。

綜上，所以在真正制定一個應用的留存策略時，從幾個維度出發。

核心功能上，關注用戶場景行為，找到新老用戶、非活躍用戶與活躍用戶的行為差異，挖掘真正影響留存的因素。 功能與體驗拓展上，可以拓展需求池，即滿足核心場景的情況下，尋找聯動場景需求；也可以對原功能模塊進行深挖，探索體驗多元化、多維度。 可以從信息交互的角度來看，工具內容化、社交化等都是留存的好選擇。 1. 針對活躍用戶與非活躍用戶的做行為特征分析

通過數據或者用戶訪談的方法進行分析，找到「產品功能點-用戶行為特征-用戶留存/活躍度」的正相關關系，當正相關的關系很高時，可以找到正在影響活躍度的行為特征以及產品功能點，接著進行簡化功能、提高曝光率、信息前置等辦法，是可以提高用戶活躍的轉化的。

理論上在做產品規劃的時候就需要將各項買點數據定好，以方便后期分析用戶與APP發生的所有交互行為，這種分析有助于產品/設計師發現用戶的留存問題。

一般找到影響留存的關鍵指標后，可以進行A/Btest來進行進一步驗證，來看看是否這些關鍵因子能否有效的影響用戶關注度以及用戶留存。

2. 拓展需求池，延長服務價值鏈

拓展需求池不是指隨意地在應用中累加功能，市場/競品有啥功能我就加啥功能。

APP是因為需求才被創造，存在即為了解決這一剛性需求。正是這一剛性需求的場景會帶來百分之百的用戶活躍度，所以在這個基礎上可以去挖掘關聯場景，甚至去置換同領域已經在滿足的類似剛需。

關聯場景需要注意的一個點是，可以引發用戶場景化聯想，例如外賣APP延伸出的跑腿服務，就讓人很容易記住它，再比如地圖APP延伸出打車功能，也是對自身服務設計鏈條的一個補充拓展，符合用戶心理預期，好記好聯想。

當進行需求池拓展后，應用可以滿足的需求越多，用戶打開的次數與時間也就變高了。

3. 場景工具趣味化

對單一場景功能的深度挖掘上，可以往趣味性這個方向去思考。

工具趣味化這種設計策略一般是運用在需求單調，信息交互量小頻次低的功能模塊中，加入趣味性交互是希望打破用戶與應用單向信息交互的壁壘，讓互動性上來。【這里可以適當引入用戶成長體系的思路】，例如通過一些超快捷的小游戲與用戶交流，同時積累積分，包裝體驗成果，吸引用戶下一次再來玩或者進行分享。

例如美團中的趣味性游戲設計-袋鼠快跑，兼具趣味性和實用性：

趣味化還可以增加用戶對于這個應用的「場景化印象」，場景化印象是用戶拉活留存的有力保證，當下一次遇到類似的場景，用戶就可以主動想起來這個功能。

4. 產品生態內容化

針對那些存在天然內容積累，雙向信息交互的應用，內容化是最好的選擇。

內容化其實是社交化的另一種體現，相當于連接人與人之間的信息工具。如超級APP美圖秀秀，如果用戶只是用來美顏，想必可能只會在外出拍照的時候才會被較多使用，需求總量有一定瓶頸。但是每天秀秀有著大量用戶輸入信息的特性，此時可以考慮價值拓展，內容型價值輸出。內容從美妝護膚修圖切入，教育用戶熟悉這個領域，陪著用戶成長，形成粘性。

內容化/社交化其實有一個很好突破的切入點，就是周報/月報，甚至說之前被支付寶帶火的年度賬單（年報），這樣和用戶自身密切相關的內容，自然無障礙的成為最吸引流量的一個爆點。

綜上而言，對于一款需要提升用戶粘性、留存與活躍性的APP，可以先從APP屬性出發，做好核心價值的體驗設計，再從拓展需求池、核心功能趣味化、應用生態內容化三個維度去做突破，最終實現產品的價值延伸與拓展，達到商業目標。

作者：小偉同學

來源：小偉同學

分享名稱：用戶運營：如何提高用戶粘性和留存？
文章網址：http://vcdvsql.cn/article12/choidc.html

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