01

服務設計和用戶體驗設計的區別

用戶體驗(UX)設計這個術語令人困惑的原因之一是，從本質上講，所有的設計原則都應該針對他們為之設計的人的體驗。無論它是一個金屬螺栓，一個打印的音樂會程序，還是一臺計算機，每一個設計的對象都有一個終端用戶來考慮和塑造用戶體驗。

用戶體驗設計這個術語是Don Norman在日常事物的設計背景下創造出來的。在談到自己在蘋果的工作經歷時，他解釋了自己的團隊的目標是：不僅塑造軟件或界面的用戶體驗，以及所有的使用體驗。

“我發明這個詞是因為我認為人機界面和可用性太窄了，我想涵蓋這個人使用這個系統的所有方面，包括工業設計、圖形、界面、物理交互和手冊。“

但是在當今的行業中，用戶體驗設計往往是指網站、app等數字產品的設計。考慮到Don Norman對這個詞最初的雄心壯志，我們可能會有些遺憾地看待這一事實——但在分析就業市場時，它仍然值得我們牢記在心。

把這放到一邊，用戶體驗設計和服務設計之間最根本的區別是他們試圖解決的設計問題的本質。用戶體驗設計師通常解決局限于單個產品或服務中的單個“接觸點”的問題。甚至上面Don Norman的引用也暗示了用戶體驗設計師傾向于將這些接觸點視為獨立的、離散的設計問題。這種“逐個”的方法證明了服務設計人員有時會將其視為設計“孤島”。

通常，UX設計人員在項目中的角色不是后退一步設計整個服務。當他們將自己的技能應用于服務級別的問題時，他們就進入了服務設計的領域。

02

用戶體驗設計過程

為了更豐富地說明用戶體驗設計和服務設計之間的區別，我們以航空公司為例：在當今的市場上，航空公司可能會雇傭用戶體驗設計師——開發一個應用程序，幫助人們制作和管理他們的預訂。在這種情況下，用戶體驗設計師的研究很可能從以下問題開始：

? 誰可能會使用這個應用程序?

? 這些客戶的需求和目標是什么?

? 他們經歷過什么問題?

? 他們的恐懼和擔憂是什么?

在這個研究的基礎上，用戶體驗設計師很可能會繼續確定用戶希望通過應用程序完成的最重要的任務。

對于每一個任務，設計人員可能會為將用戶帶到目標的步驟制定不同的選項，并為應用程序將促進的所有任務重復該過程。

用戶體驗設計師交付的最終產品可能是一組完整的屏幕，這些屏幕可以交給開發人員，并轉換成一個功能強大的應用程序。

03

服務設計流程

如果我們縮小范圍，我們可以看到航空公司不僅僅是創建和管理預訂。事實上，航空公司是由許多不同的“接觸點”組成的服務;它的移動應用程序只是其中之一。

其他接觸點包括公司的廣告、網站、值機柜臺、點心推車——你懂的。總的來說，像航空公司這樣的復雜服務可能有幾十個甚至幾百個不同的接觸點。

服務設計器就是在這里進來的。如果航空公司關注的是系統級別的服務設計人員，而不是單個接觸點，那么它們可能會咨詢服務設計人員。

服務設計人員感興趣的是用戶對單個接觸點的體驗，他們還感興趣的是這些接觸點是如何連接的，人們如何在服務中移動，以及這一過程的體驗是什么。

服務設計人員所承擔的工作(稍后我們將更詳細地討論)旨在從最終用戶和負責運行服務的人員的角度塑造接觸點如何協同工作。

服務設計人員可能會在響應全局范圍內的問題時進行咨詢，或者如果預期所需的解決方案需要跨服務的多個部分進行更改，則會咨詢服務設計人員。

例如，如果航空公司得到的客戶評價一直很差，但不能清楚地識別出任何特定接觸點的問題，那么公司可能需要從整體上了解其服務是如何運作的。

04

服務設計是否以用戶為中心?

服務設計是一種以用戶為中心的方法，但它對用戶的定義與UX設計和其他規則有很大的不同。在UX設計中，當我們談論“用戶”時，我們幾乎總是在談論客戶，或者至少是“在”服務之外的最終用戶。至關重要的是，服務設計人員不僅要收集客戶的經驗和需求，還要收集“內部”服務的用戶的經驗和需求。他們還與客戶端和服務端的利益相關者合作，共同創建可能的解決方案和服務改進。這是因為員工在提供服務時也會與自己的接觸點進行交互。他們使用這些接觸點的體驗質量——以及他們自己在服務“后臺”的輕松體驗——可能會對客戶體驗的最終質量產生很大影響。在Nielsen Norman Group的定義中，服務設計對塑造服務方人員體驗的興趣甚至被認為是服務設計的主要目的:

服務設計是計劃和組織企業資源(人員、道具和流程)的活動，目的是

(1)直接提高員工的體驗，

(2)間接提高客戶的體驗。

除了為客戶端和服務端的用戶進行設計之外，服務設計還檢查系統本身的組織，尋找機會重新設計關系或在有益的地方重新安排用戶旅程。

05

服務設計思考

服務設計師的目標是:

? 全面了解有關機構或公司的服務主張

? 了解服務中所有利益相關者和參與者(包括客戶和服務提供者)的需求

? 通過服務生態、服務藍圖和用戶體驗來規劃服務

? 通過與服務涉眾合作，共同創建可能的解決方案或改進

? 與真正的客戶和員工建立并試驗新的服務經驗

? 不斷放大和縮小個別接觸點的細節和整個服務的設計

總結

為什么您應該接受服務設計

最初很難理解服務設計的范圍，因為它與其他以用戶為中心的設計原則(尤其是用戶體驗設計)有很多共同點。服務設計與UX設計的不同之處在于，它能夠在整個服務或系統的級別上定義設計問題，并捕獲與該服務相關的每個人的視角，無論他們是客戶還是服務人員。形成整體服務體驗意味著關注服務如何滿足系統中所有參與者的需求。關于服務設計，最令人興奮的事情之一是，我們顯然正在走向一個更加面向服務的世界。高速互聯網接入的增加使得數字服務取代實體產品成為可能(還記得Netflix和dvd嗎?)

但在數字領域之外，在未來幾十年，世界各地的社會將面臨巨大的挑戰，需要重新調整公共服務，以適應一個前所未有的需求、客戶期望和環境有限性的時代。在這些挑戰的另一面，服務設計者不僅可以塑造數字體驗，還可以幫助建立適合未來的全球社會和經濟基礎設施。

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