物業管理質量認證-實施ISO9002審核中常見問題，一個企業的質量體系標準中，所有要素的控制環節都應該在文件中體現。比如文件資料的控制，它包括總則，總則當中要求建立程序文件，要對所有的文件資料也就是與質量體系運行有關的文件資料包括適當范圍內的外來文件進行控制，最后有的文件批準發布，有的文件要求更改。

2.質量體系文件應結合實際，具有可操作性。

如物業管理企業的質量體系文件，應充分反映物業管理行業特點。ISO9002標準最初來源于生產企業，在編寫物業管理企業程序文件時，不要將有關服務過程分解，應保持其一致性。

3.文件化的質量體系應該協調配套。

不能認為文件化的質量體系就是質量體系程序文件，應該說是質量手冊和程序文件主要體現的是質量體系管理上的要求，相應地，技術標準作為作業指導性文件，所體現的是技術或操作上的具體要求，管理性文件是執行技術性文件的保證，技術性文件的實施是進行質量管理的基礎和目的，所提供的質量記錄又是將來實施質量管理的證據。文件與文件之間應該有協調。

4.概念應正確。

文件中所涉及的質量體系的概念與ISO9000族標準應一致。如糾正措施和預防措施，糾正措施是指對發生的不合格或不合格品所產生的原因進行分析、制定糾正措施計劃，然后是實施，對它的有效性進行驗證。而預防措施是對潛在的不合格要分析原因，預防不合格的發生，這是兩個不同的概念。一個是防止不合格的再發生，一個是防止不合格的發生。又如在不合格品的控制中，有返工和返修的概念，返工是說發生不合格以后，經過再次去加工、去補救，使之能達到規定的要求。返修指的是發生的不合格無論采取什么措施，都不能達到規定的要求，但有使用價值。

(二)文件審核的步驟

文件審核大致分為兩個步驟：

1.認證準備階段的審核。

這個階段審核的重點是對質量手冊進行審核，目的是通過對質量手冊的審核來看一看受審核方是否建立了一個文件化質量體系，質量手冊、程序文件是否覆蓋了所選定的質量保證標準要求。

2.現場審核。

重點是對程序文件、作業指導性文件、質量記錄的表格以及與質量體系所覆蓋產品有關的技術標準的審核，目的是通過審核來確定是否符合質量體系標準的要求，是否符合相關法規的要求，是否能夠滿足相關專業對質量控制的要求。

(三)在初步審核中常出現的問題

1.質量手冊、程序文件不能覆蓋質量保證標準的全部要求。

ISO9002的19個要素中，每個要素都提出了在要素中須控制的基本環節，在編制文件的時候，可能對有些環節疏忽了，如4.3合同評審中，在合同更改以后，要對合同進行重新評審，并通知相關部門。這些條款在有些企業的質量體系中就沒有編寫。

2.質量手冊的內容過于簡單，不能反映質量體系的控制要點。

有些企業編制手冊內容過于簡單，甚至比標準內容還要簡單。個別的是抄標準，說明企業對標準沒有吃透，每個環節怎么去控制沒有反映出來。程序文件操作性差，真正到實踐中不便實施。

手冊與程序文件的區別：質量手冊一般可分為質量管理手冊與質量保證手冊，從認證企業的編排看，基本上是質量保證手冊，管理手冊一般有較強的可操作性，直接用于指導企業運行，質量保證手冊一般用于展示，應該能夠全面反映出企業的質量控制要點；程序文件應該反映程序的概念，在編寫程序文件中，應該描述要做什么事以及目地、范圍、誰去做、何時何地和采用什么方法去做等問題，主要用于內部指導性操作。

3.文件沒有反映受審核方的特點。

文件應結合企業專業的特點編寫，應該反映不同行業對質量認證的不同要求。編制程序文件最好按照服務過程、及其特點來編寫。程序文件一定要抓住“程序”這個概念。

本文題目：物業管理質量認證-實施ISO9002審核中常見問題
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